O Governo Federal publicou um novo Decreto regulamentando o serviço.
No último dia 06 de abril foi publicado o Decreto nº 11.034, que Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O Decreto regulamenta as diretrizes de como será o atendimento ao consumidor. Além de ser gratuito, será ininterrupto, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Ainda, os canais deverão ser amplamente divulgados, devendo ser disponibilizados outros canais de atendimento integrados, especialmente pela internet.
O texto ainda determina sobre o acesso inicial, que não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.
Estabelece sobre o atendimento humano, que ficará disponível por, no mínimo, oito horas diárias.
Traz ainda diretrizes sobre o tempo máximo de espera e ainda sobre a observância de acessibilidades aos canais do Serviço de Atendimento ao Cliente.
O texto estabelece sobre o acompanhamento das demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico, e ainda determina que as reclamações tenham um retorno em até sete dias corridos.
Complementa ainda com a qualidade do tratamento das demandas, em observância aos princípios da Dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Além de garantir a proteção de dados dos consumidores.
A adaptação para cumprimento das novas regras deve ser feita em até 180 dias a partir de sua publicação.
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Bianca Figueiredo – Graduada pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.
